Így kezeljük az ideges telefonálókat
Vannak olyan napok, amikor mindenki bal lábbal kel fel az ágyból. Elég egy hirtelen jövő front, és máris ingerültebbé válunk. De mi történik akkor, ha pont egy ügyfélszolgálatot vezérlünk le otthonról, és folyamatosan jönnek az idegesítő hívások?
A hideg front, a meleg front, vagy akár a gyakori változások is befolyásolják az emberek lelkiállapotát. A fejfájás mellett gyakran lesznek ingerlékenyebbek, így ha minket hívnak, akkor könnyebben kerülünk összetűzésbe a vonal másik végén pattogó emberre. Szerencsére van pár biztos trükk, ami minden call centeresnek segíteni fog.
Az első, hogy hallgassuk végig az ügyfelet. Lehet, hogy kettő másodperc alatt felmérjük, hogy bizony mérges hívóval van dolgunk, ilyenkor az a legjobb, ha nem bosszantjuk tovább. Hallgassuk meg a problémáját, és ne akarjuk azonnal megoldani az életét.
Az emberek sokkal jobban érzik magukat, ha kipanaszkodták magukat, még akkor is, ha mi nem látjuk ennek értelmét. Amikor a hívó az utolsó mondatot is a fejünkhöz vágta, akkor sokszor nyugodtabbá válik. Ha pedig a monológ alatt jegyzetelünk, akkor még jobban felkészülünk a válaszokra.
Ismétlés és megoldás
Ha túl drámaivá válik a hívás, akkor vegyünk nagy levegőt. Először nekünk kell nyugodtnak lennünk, majd ezt a lelkiállapotot átruházni a hívóra. Gondoljunk arra, hogy a panaszkodónak nem velünk van problémája, hanem a helyzet miatt borult ki ennyire. Sokat segíthet, ha megismételjük a gondolatait, felvázoljuk a panaszát, mert így látja, hogy végig figyeltünk rá. Ennél a pontnál kell elővennünk a jegyzetünket, hogy vissza tudjuk neki mondani a legfontosabb panaszokat.
Ha megvan a probléma forrása, az ügyfél pedig lecsillapodott kicsit, akkor jöhet a cselekvés. Az a legjobb, ha többféle megoldást felajánlunk neki, elmondjuk, hogy melyik mennyi időt vesz igénybe, és engedjük, hogy válasszon. A legfontosabb, hogy a segítségére legyünk, és megoldjuk a problémát. Tény és való, hogy néha ezek a trükkök sem szoktak segíteni, de legalább nem engedjük, hogy felidegesítsenek minket.
